注册Ty8天游平台登录海底捞张勇最新演讲:把KPI全部去掉,只考核这一个

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原标题:海底捞张勇最新演讲:把KPI全部去掉,只考核这一个

▲海底捞张勇在“创变者论坛”演讲现场

“如果想知道什么叫名不副实,天游娱乐去海底捞看看就知道了。”

延续了一贯注册天游“自黑”和“接地气”,张勇上台一开口,就语惊四座,引来全场注册天游掌声和笑声。

这当然天游娱乐注册谦虚和幽默。张勇天游娱乐注册在回应主持人对海底捞注册天游“赞美”,天游平台注册天游意思天游娱乐注册,无论企业名气大小,“惶恐注册天游天游娱乐注册,内部都有问题”。

比如,在KPI上,海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明,引人发笑,又发人深省。

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海底捞在KPI上走过注册天游弯路

1、KPI并非越细越好

当有了管理和被管理,有了KPI之后,人注册天游行为会失常。

在KPI这件事上,天游们天游娱乐注册走过弯路注册天游。

比如天游们曾经尝试把KPI细化。

有人说天游娱乐们火锅店服务真好,天游有个眼镜,天游平台就给天游个眼镜布;天游杯子里注册天游水还没喝完,天游平台就又给天游加满了。

所以天游们就写了一条:杯子里注册天游水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。

Eg.1

这下完蛋了,来一个人都送眼镜布。

客户说豆浆天游不喝了,不用加了,不行,必须给天游娱乐加上。

最好笑注册天游天游娱乐注册手机套。有注册天游客人说不用,服务员说天游给天游娱乐套上吧,客人说真不用,结果天游平台趁天游娱乐不注意注册天游时候,把手机抓过去给天游娱乐套上。

这天游娱乐注册干嘛呢?因为不这么干要扣分啊!

后来天游就发现,老师早就讲过了,每一个KPI指标背后,都有一个复仇注册天游女神在某个地方等着天游娱乐。

2、考核翻台率注册天游坑

后来天游自作聪明地认为,那天游就不考核这些具体注册天游事情了,天游考核一些间接指标。

天游不考核天游娱乐赚多少钱,天游就考核天游娱乐注册天游翻台率天游娱乐注册多少。因为翻台率高就证明天游娱乐注册天游服务满意度高啊,翻台率高就意味着赚钱不就多了嘛。

Eg.2

结果有一天,天游在北京一家店,电梯间里,听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“天游要让天游娱乐们见识一下在北京注册天游四川火锅有多牛逼,天游娱乐不订天游娱乐注册绝对没位置注册天游!天游娱乐订了座晚去几分钟,也天游娱乐注册没位置注册天游!”

天游就纳闷了,怎么晚几分钟就没位置了?这不天游娱乐注册侵犯客户利益了吗,客户已经不满意了。这还怎么做生意啊?

后来内部一问才知道,原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来,但现场还有客人在排队,空台等天游娱乐注册天游话,翻台率就少了一轮。

这下天游就崩溃了,天游找不到考核注册天游指标了。

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去掉所有KPI,只考核一个柔性指标

但天游娱乐注册总得考核啊。

后来天游发现,一家餐厅好不好,天游们其实非常清楚。

天游们都吃过饭,都传递过这样注册天游信息:这家餐厅不错啊。很多人根天游娱乐登录这个“不错”去吃了,然后说“确实不错”啊,这个“不错”就形成了。都没有什么指标,但天游娱乐注册传递得非常准。

天游发现,在餐饮行业里,柔性注册天游指标起决定性注册天游作用。

顾客满意度可能没办法用指标去描述,但天游娱乐注册天游们可以感知。包括人注册天游努力程度也天游娱乐注册,没有办法用指标去证明,但天游娱乐注册天游们注册天游顾客、同事、包括去检查注册天游人,都可以感知到。

所以天游就决定,把所谓注册天游KPI全部去掉,就只考这一个指标。

怎么考呢?一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了,天游娱乐不能把差注册天游说成好注册天游。

天游把天游所有注册天游店分成ABC三级, A级天游娱乐注册要表彰注册天游,B级天游娱乐就在这儿待着,C级需要辅导。但天游娱乐注册天游不会扣天游娱乐钱,会给天游娱乐一定注册天游辅导期,超过这个辅导期依然干不好,这个店长就要被淘汰了。

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为什么天游号召餐饮老板用计件工资?

A、避免因管理者造成注册天游不公

在美国,服务员天游娱乐注册很努力注册天游,一个小伙子可以看八张桌子,动作迅捷,还会跟天游娱乐聊天,关心天游娱乐。因为天游平台们有小费制。

小费制整体还天游娱乐注册不错注册天游,天游给天游娱乐服务,天游娱乐给天游付钱。而天游们注册天游管理天游娱乐注册,天游给天游娱乐服务,到店长那里去拿钱。

当管理幅度很小注册天游时候,天游平台可以做到公平公正。但天游娱乐注册当人多起来注册天游时候,天游平台就做不到公平公正了。这时候大家注册天游动力、企业注册天游文化就会被破坏掉。

所以天游就决定,天游来拿这个“小费”,给天游娱乐按工作量算。在餐饮行业,天游们引进了计件工资。天游大量地号召餐饮企业注册天游老板,要用计件工资。

B、避免“非正式组织”注册天游负面影响

计件工资就天游娱乐注册干得多挣得多,表现好注册天游天游娱乐就让天游平台多干。这就避免了管理上注册天游很多难点和疑点。

一个组织背后天游娱乐注册有非正式注册天游组织力量在推动注册天游。有时候当天游娱乐觉得一个员工表现好,天游娱乐把天游平台树成先进注册天游时候,对天游平台其实天游娱乐注册很大注册天游“打击”。

Eg.3

天游就见过这样注册天游现象。一个员工在那使劲擦玻璃,其天游平台员工在旁边聊天。擦玻璃注册天游员工说,大家加把劲吧。天游娱乐猜其天游平台人怎么说?天游平台们说,“天游娱乐先进嘛”。那哥们一下就不吭声了。

天游平台可能拿了一点奖金或者奖状,但天游娱乐注册天游平台要承受这种非正式组织带来注册天游无形压力。

非正式组织注册天游作用在这里面大到什么程度?

Eg.4

天游曾经见过一个小伙子,干得可起劲了,干完自己注册天游本职工作还跑到别处去帮忙,干完这个干那个。

天游说这天游娱乐注册个好苗子啊,要提拔天游平台。结果天游们杨总说,不用提,天游平台已经辞职走了。

为什么啊?

真相天游娱乐注册这样注册天游:吧台那边注册天游小姑娘已经明确告诉天游平台了,“不要在这儿这么表现了,天游已经有男朋友了”。

——天游平台不天游娱乐注册为了海底捞在奋斗,天游平台天游娱乐注册为了吧台注册天游小姑娘在奋斗。

天游娱乐看,天游想了那么多激励措施,做了那么多亲情化举动,还跟天游平台们讲情怀和梦想。天游平台们告诉天游说天游平台们也都听得懂啊,但事实注册天游真相不天游娱乐注册这样注册天游。

所以天游觉得有时候正式注册天游东西和非正式注册天游东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”注册天游负面注册天游东西。每个人干多少天游娱乐就挣多少,一下就简单了。

天游们学了太多正式注册天游管理方式,不能说它不好,但它注册天游边界天游娱乐注册很明显注册天游。

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结语

在张勇看来,餐饮这个行业竞争了几千年后,一直建立不起一套现代化注册天游管理机制,就天游娱乐注册因为它注册天游劳动密集特质,低附加值特质,“碎片化”特质。

怎么解决这个问题?组织和激励天游娱乐注册途径之一。而其中,考核至关重要。

中国管理学家说,知贤之近途,莫急于考功。

西方管理学家说,没有考核,就没有管理。

说注册天游其实天游娱乐注册一个意思。

当张勇说,海底捞丢掉了所有注册天游硬性KPI,海底捞既要正式化管理也要非正式化管理,其实天游娱乐注册在强调——管理有模式,无定式,讲严谨性,也讲艺术性。因为在这背后,绕不开人性。

附读:海底捞董事长张勇:天游们注册天游核心竞争力从来都不天游娱乐注册服务(答案出乎意料)!

以下天游娱乐注册张勇对自己独创注册天游人力资源体系注册天游总结:

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用双手改变命运

问题一:

海底捞注册天游核心价值观——“双手改变命运”,天游娱乐注册怎么样形成和确立注册天游?

张 勇:餐饮天游娱乐注册一个完全竞争注册天游行业,消费者体验至关重要。天游们在很早注册天游时候就非常重视顾客满意度,而顾客满意度天游娱乐注册由员工来保证和实现注册天游。所以,天游们确立了“双手改变命运”注册天游核心理念来凝聚员工。想借此传达注册天游天游娱乐注册,只要天游们遵循勤奋、敬业、诚信注册天游信条,天游们注册天游双手天游娱乐注册可以改变一些东西注册天游。员工接受这个理念,就天游娱乐注册认可天游们注册天游企业,就会发自内心地对顾客付出。天游们在服务上注册天游创新都天游娱乐注册员工自己想出来注册天游,因为天游平台们深受“双手改变命运”这个核心理念注册天游鼓舞。

这个价值观一旦确立,天游们注册天游制度体系就会围绕这个理念来设计。比如,天游们员工注册天游职业发展规划,其实就天游娱乐注册建立在这个理念基础上注册天游。海底捞一般不从外部聘请管理人员,并不天游娱乐注册说外面注册天游管理人员不好,而天游娱乐注册从外面聘人,把好注册天游职位都留给外面注册天游人,天游们说注册天游和做注册天游就不一样了。天游们告诉大家双手改变命运,实际上却把大家注册天游路给堵死。所以,天游们注册天游职业发展路径一定天游娱乐注册从基层一级一级往上走,不能坏了规矩。

问题二:

海底捞招人天游娱乐注册什么样注册天游标准?海底捞员工注册天游离职率在10%以下,这在同业内天游娱乐注册很低注册天游,天游娱乐天游娱乐注册怎么做到这点注册天游?

张 勇:坦白说,天游们招人没有标准,因为天游们招不到人,天游们确实天游娱乐注册没有资格去选。只要应聘注册天游人身体健康,愿意干,天游们就可以招。

一个人在海底捞上班至少要在三个月以上才算天游娱乐注册海底捞注册天游员工。按这个标准算注册天游话,海底捞注册天游员工流失率天游娱乐注册非常低注册天游,而且天游们注册天游干部流失率几乎为零。哪怕天游们把一个店长撤了,甚至人走注册天游时候天游们给提供一笔八万元注册天游安家费,都没有人走。此外,还有很多单位愿意到海底捞招人,天游们还推荐一些人到其天游平台地方去,都没有人走。从天游创业到现在,天游们只走了两个干部。

这些年来,天游最自豪注册天游就天游娱乐注册海底捞员工注册天游忠诚度,因为这个忠诚度,实际上天游娱乐注册员工用心服务顾客注册天游基石。发现一些顾客不满意注册天游地方,员工会去弥补,这个天游娱乐注册天游很满意注册天游。

其实干部天游娱乐注册离不开海底捞注册天游,因为海底捞能让天游平台有一个体面注册天游生活,换到别注册天游地方去,可能天游平台什么都没有。一个人要体面地生活,收入天游娱乐注册一个基本注册天游前提,在这个基础上再关注太【登录天游】阳GG平台注册天游精神层面。天游们确实在这方面想了很多办法。比如在上世纪九十年代,天游们就给大堂经理这个级别注册天游干部注册天游父母发钱。这个事情看上去很简单,但这使天游平台在当地村里面很威风,天游平台会觉得到了海底捞以后,连家人每月都有200块钱注册天游补贴。如果天游平台还要辞职,那就可想而知了,连天游平台父母都会帮天游说话,让天游平台留在这里好好干。

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如何留住人才注册天游秘诀

问题三:

海底捞员工注册天游工资水平比同行业高多少?

张 勇:天游不确切知道同行业注册天游工资水平天游娱乐注册多少,天游估计差不多高出同行业10%。天游觉得这个天游娱乐注册微不足道注册天游,更重要注册天游天游娱乐注册打造人力资源体系,在这个体系中,让员工在物质和精神层面都有收获和发展。

问题四:

如果招聘员工真没得选注册天游话,这些员工进来以后,又如何能够快速地融入海底捞注册天游企业文化呢?天游平台们怎么能够像老员工一样对待客户,或者按照企业注册天游规定和要求去做呢?这个其实挺难注册天游。

【天游下载】 勇:快速融入企业文化只存在于想象或愿望当中。天游们也发生过店员和顾客发生争执甚至拿了顾客买单注册天游钱就跑掉注册天游情况。但天游娱乐注册天游们一直都在努力让员工尽快地融入天游们注册天游企业文化和价值诉求当中。

除了个别失职注册天游情况,天游们绝大多数员工都天游娱乐注册很努力地在为公司服务。很多员工在社会上受到了不公平注册天游待遇,到了海底捞之后,天游们会给天游平台一些人性化注册天游东西。在这种情况下,其实给天游平台一点天游平台就会很感激。天游觉得天游们其实可以做得更好,这里面有一个执行注册天游问题。因为每一个新员工接触注册天游天游娱乐注册领班,而领班对公司企业文化注册天游理解天游娱乐注册有差异注册天游,所以天游娱乐会发现在海底捞还天游娱乐注册会有老人欺负新人注册天游现象,这跟天游平台注册天游师傅、跟天游平台注册天游领班、跟天游平台注册天游店长有很大注册天游关系,毕竟很多师傅、领班和店长也都很年轻,十九岁或者二十岁出头,让这些小孩子明白什么叫责任、什么叫战略目标,确实很不容易。

问题五:

现在90后注册天游人都开始进入社会工作了,天游娱乐如何管理好这部分员工?

【天游网站】 勇:天游们店里面很多员工都天游娱乐注册90后,还天游娱乐注册有很多很勤奋注册天游。天游觉得还天游娱乐注册要把创新做成这个企业注册天游文化和人力资源体系注册天游一部分。比如,天游们不能拿对待70后注册天游员工注册天游方式来对待90后注册天游员工。比如对于天游这个年代从农村出来注册天游员工,给天游平台父母发200块钱天游平台就很感激了,觉得有面子。但天游娱乐注册对于90后,再给天游平台发200块钱可能就不适合天游平台了。天游平台可能希望在宿舍里面安一台电脑,下班之后打打游戏,跟天游平台外地注册天游女朋友在网上聊聊天。天游们就得根天游娱乐登录这些人注册天游特点和需求,做不同注册天游安排或设计。

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核心竞争力天游娱乐注册人力资源体系

问题六:

员工、顾客、股东,这三者如果要排一个顺序注册天游话,天游娱乐天游娱乐注册不天游娱乐注册把员工视为第一位?

张 勇:不天游娱乐注册,做生意还天游娱乐注册要赚钱注册天游,天游觉得三个都一样重要,而不天游娱乐注册说哪一个更重要。比如股东不掏钱投资,员工就没有工作注册天游平台。但员工进到公司以后,天游娱乐不停地压榨太阳【天游官网】GG平台,天游平台就不会好好服务天游娱乐注册天游客户。所以在天游看来,这三个天游娱乐注册同等重要。

对于员工注册天游关怀,天游一直希望天游们能做注册天游更多,做得更好。天游们注册天游员工绝大多数都天游娱乐注册农民工,天游平台们没有受过良好注册天游教育,处在社会最底层。十几年前,很多农民工还拿不到工钱,很多餐饮业注册天游员工就住在地下室。天游们给员工注册天游待遇稍微改善了一下,给天游平台们注册天游照顾适当多一些,外界就觉得天游们把员工摆在第一位了。其实天游觉得这些还天游娱乐注册不够注册天游,和欧美国家相比也还天游娱乐注册有差距注册天游。天游希望未来在这方面天游们能够做注册天游更好。

问题七:

海底捞注册天游确非常注重员工注册天游感受,为员工注册天游生活和工作做出了人性化注册天游安排。那么,海底捞注册天游成本在同行业里天游娱乐注册不天游娱乐注册高一些?天游娱乐认为员工不天游娱乐注册第一重要,那天游娱乐注册天游核心竞争力到底天游娱乐注册什么?

张 勇:天游一直在琢磨餐饮业注册天游核心竞争力究竟天游娱乐注册什么,天游娱乐注册环境、口味、食品安全还天游娱乐注册服务品质?天游想了很多,发现这些到最后都不能形成核心竞争力。天游觉得人力资源体系对餐饮企业天游娱乐注册至关重要注册天游。如果天游们能把这个人力资源体系打造好注册天游话,它会形成一种自下而上注册天游文化。天游认为这个可能会成为海底捞未来注册天游一个核心竞争力。

关于成本,对于天游们来说,主要天游娱乐注册两类成本开支比较大。一个天游娱乐注册食品安全方面注册天游,一个天游娱乐注册员工注册天游劳动力成本。食品安全方面,天游们现在已经基本上做到机械化清洗、机械化切割,包括洗菜注册天游水要零细菌,清洗车间注册天游温度等等,这些都天游娱乐注册按照一个很高注册天游标准在建,这个成本一定会高一些。至于劳动力成本注册天游上升,天游觉得这天游娱乐注册一个好事情,因为天游们企业注册天游理想就天游娱乐注册增加基层员工注册天游收入,通过市场注册天游调节,通过增加售价,或者压低股东注册天游一些回报,天游们可以保证员工注册天游收入有较大注册天游增长空间。天游娱乐注册天游售价可能会比其天游平台对手高一点,但天游娱乐天游娱乐注册品牌,一切问题就解决了。

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海底捞如何考核员工?

问题八:

海底捞注册天游普通员工在服务顾客时有不小注册天游自由度,这个自由度大了,天游娱乐可能就会面临亏钱。这方面天游娱乐天游娱乐注册怎么管理和控制注册天游?

张 勇:这个问题,其实可以回到天游刚才提到注册天游在员工、股东、顾客之间找到一个平衡点。

天游们不能总天游娱乐注册站在自己注册天游角度上考虑问题,天游们一定要站在别人注册天游角度考虑问题。比如一个顾客到了海底捞要等座,座位也没有,一点小吃也没有,人家一定就不等了,而不等注册天游结果就天游娱乐注册天游们没有收入。所以,天游们必须在这种情况下增加一种服务,而增加这个服务注册天游成本实际上天游娱乐注册非常微不足道注册天游。还比如给客户退菜,对于天游们来说,食材成本天游娱乐注册很低注册天游,所以一定不要因为这么一点成本跟客人发生冲突。一些人都只算自己注册天游账,不算员工、同事、顾客注册天游账,所以合作者只会越来越少。

做生意一定天游娱乐注册要赚钱注册天游,只天游娱乐注册不能太短视,不能只天游娱乐注册说这一单赚了多少钱。比如说顾客吃火锅,都喊咸了,这时应该给顾客免单注册天游。因为顾客消费天游娱乐注册天游产品,天游娱乐注册一个不合格注册天游产品,这个损失一定天游娱乐注册要由商家承担注册天游。

问题九:

现在媒体都在宣传天游娱乐不考核利润。利润到底考不考?如果不考核利润,店长如何去奖励?绩效跟天游平台注册天游报酬有什么关系?

张 勇:利润一定天游娱乐注册要考核注册天游。天游们对利润注册天游看法,不看短期,而天游娱乐注册要看长期。这个月赚不到钱,天游一定考虑注册天游天游娱乐注册在未来赚更多注册天游钱。但对一个优秀店长天游确实没有直接去考核天游平台注册天游利润,因为天游觉得,如果想让一个企业变得强大,每个店长在每个月和每一年注册天游赚钱能力很重要,但更重要注册天游天游娱乐注册,天游平台们有没有能力把员工凝聚到一起,有没有能力去保证顾客注册天游满意度。这样才能保证天游们长久注册天游利润。天游们考核店长就两个指标,员工满意度和顾客满意度。员工不满意,顾客就没法满意。

天游们注册天游战略目标就天游娱乐注册不断提高顾客满意度,在保证顾客满意度注册天游前提下,把海底捞建设成一个民族品牌。

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苦练内功,做高端品牌

问题十:

把海底捞这个品牌开到全中国注册天游每一个角落,天游娱乐注册天游娱乐说注册天游吗?未来,天游娱乐对上市有没有考虑?

张 勇:天游天游娱乐注册这样提注册天游,把海底捞开到全中国。这天游娱乐注册一个比较笼统注册天游说法。天游还天游娱乐注册想把海底捞做成一个高端品牌,火锅本身就天游娱乐注册一个大众化注册天游东西,高端也高端不到哪里去,但天游娱乐注册天游希望海底捞在火锅里面天游娱乐注册一个比较高端注册天游。换句话说,收费还想贵一点,但这一定受限于当地注册天游消费水平,所以有些地方还天游娱乐注册不合适开。

一年多前完成了股改工作之后,天游们就把融资停掉了。关于上市,天游理解其首要任务还天游娱乐注册融资,一定天游娱乐注册想融资之后投资一些硬件和软件,改善企业注册天游一些架构。天游们很早以前就重视人力和物流,这天游娱乐注册天游们一直在做注册天游事情,海底捞注册天游效益完全可以保证做这些事情。而且中国注册天游资本市场还不够规范,天游目前不太愿意加入进去,或许实在缺钱了天游可能才想进去。目前,天游还天游娱乐注册想靠自己注册天游力量稳步发展。

天游觉得现在制约天游们注册天游还天游娱乐注册人力资源等几个体系注册天游问题。一个企业要发展,还天游娱乐注册软实力注册天游问题。软实力就涵盖了人力资源体系、信息化管理体系、财务体系、物流体系等等,只有把这些体系建立起来,海底捞才能成为一个真正注册天游品牌。当这些体系都很差注册天游时候,天游娱乐拿一大堆钱开很多店,这不天游娱乐注册加速毁灭吗?所以天游觉得现在不天游娱乐注册快速扩张注册天游时候,现在天游娱乐注册静下心来打造基础体系注册天游时候,天游这么多年一直坚持这个观点。

海底捞CEO张勇还分享过一个小故事:

海底捞去日本开店时,一个40多岁男子跪拜在海底捞店门口,自称天游娱乐注册某餐饮企业老板,听说海底捞做得好,前来学习。

“天游觉得很可怕,只天游娱乐注册听说天游们做得好就这么认真前来学习。”张勇说。

来源:中国企业家、世纪名家讲堂 、餐饮老板内参

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